VALUE PROPOSITION AND CUSTOMER SATISFACTION DURING THE COVID-19 PANDEMIC
DOI:
https://doi.org/10.22370/riace.2022.11.1.3385Keywords:
Pandemic, Value proposal, e-commerce, customer satisfaction, 5d Model, business awarenessAbstract
The current Covid-19 pandemic exposed some problems that companies experience in crisis situations, showing that they are not fully prepared to face them. Faced with such situations, companies have had to adapt to survive and continue in the market. To do this, several of these have modified their value proposition, resorting mainly to e-commerce or electronic commerce, in order to continue "selling" in a context of restrictions. Although this has been generally beneficial, such practice is not exempt from difficulties, which have had a negative impact on customer satisfaction levels. The article deals with the case of SportCh, a medium-sized retail company dedicated to the commercialization of sports products, which is analyzed through Model 5d, which includes awareness by the company as a central element. Through the application of said theoretical model it was possible to determine the cause of the problem and what were the internal and external impacts of the company.
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